Bausteine einer erfolgreichen Technologieimplementierung und -transformation

Die Zukunft der Organisation durch eine erfolgreiche Technologieimplementierung und -transformation sichern

Der nachfolgende Blogbeitrag ist eine Gesprächszusammenfassung eines öffentlichen Roundtables von amender, Salesforce.org und WWF Schweiz mit dem Thema «Die Zukunft der Organisation durch eine erfolgreiche Technologieimplementierung und -transformation sichern». Die Veranstaltung fand am 16.06.21 online statt und kann hier nachträglich angeschaut werden.

Was sind die Beweggründe für NPOs sich neue Lösungen anzuschauen?

Viele Non-Profit-Organisationen (NPOs) sind mit der Tatsache konfrontiert, dass ihre bestehende Softwaresysteme im Bereich CRM, ERP und Fundraising gegen end-of-life gehen, d.h. nicht weiterentwickelt werden oder es nicht schaffen, mit dem technologischen Wandel Schritt zu halten. Wer on-premise-Lösungen im Einsatz hat, ist oft stark auf den jeweiligen Software-Dienstleister angewiesen, wenn es Anpassungs- und Weiterentwicklungsbedarf gibt. Dabei sollten Organisationen heute eigentlich in der Lage sein, zeitnah und flexibel auf externe Veränderungen reagieren und autonom agieren zu können.

Dies, ergänzt durch den steigenden Integrations- und Automatisationsbedarf an den eingesetzten Lösungen, führt dazu, dass Organisationen sich nach neuen, flexibleren Lösungen umschauen.

Auch der WWF Schweiz teilt die geschilderten Erfahrungen: Sein Fundraising-Bestandssystem ist in die Jahre gekommen und bietet wenig Unterstützung im Bereich der Automatisation. Probleme bereitet auch das Zusammenspiel mit der eingesetzten Marketing-Automation-Software und so hat man sich für einen Wechsel auf die Salesforce-Plattform entschieden.

Was sind Herausforderungen bei der Selektion einer neuen Lösung?

Es ist gar nicht so einfach, ein Verständnis dafür zu entwickeln, was man überhaupt braucht. Denn solange man nicht weiss, was man braucht, kann man auch nicht nach der geeigneten Lösung suchen. Der WWF setzt sich als Organisation z.B. aus vielen verschiedenen Abteilungen zusammen, die ganz unterschiedliche Geschäftsprozesse abwickeln. Darum war es in einem ersten Schritt wichtig zu verstehen, welche dieser Prozesse absolut zentral sind und technologisch unterstützt oder abgewickelt werden sollen. Das Herausfinden von guten Requirements (= Was brauche ich?) erfordert allerdings ein gutes Verständnis davon, was prozessual «der Standard» und «das Muss» sind. Hier kann es sinnvoll sein, externe Beratungsunterstützung hinzuzuziehen.

Wenn die Anforderungen klar sind, kann man sich im Markt umschauen, welche Softwaretechnologien zur Abwicklung dieser Prozesse in Frage kommen und in eine Evaluation starten. Der WWF hat die Evaluation der Software mit der des Implementierungspartners gekoppelt. Dies würde man heute anders machen. Auch sollte man darauf achten, dass der gewählte Implementierungspartner bereits Erfahrungen in der Umsetzung der notwendigen Funktionalitäten hat, also z.B. weiss, wie der Hase im Fundraising läuft. Es gibt noch nicht so viele Implementierungspartner für Plattformlösungen, die NPO-Erfahrung haben. Doch dies lässt sich ausgleichen, wenn man das Implementierungsprojekt in geeigneter Art und Weise angeht.

Welche Lösungsansätze in der Implementierung sind am erfolgreichsten?

Die Software an sich ist nicht der wichtigste Erfolgsfaktor für das Projekt, denn eine Lösung wie Salesforce kann eigentlich alles, was man möchte. Der Erfolg liegt in der Herangehensweise an das Projekt: NPOs kommen aus einer Erfahrungswelt, in der die Implementierung und der Betrieb von Softwarelösungen in der Vergangenheit wesentlich günstiger waren. Wollte man eine neue Software einführen, so setzte man sich hin und definierte bis aufs i-Tüpfelchen, was der Dienstleister über einen fixen Zeitraum hinweg gegen fixe Kosten liefern sollte. Dies funktioniert heute aus verschiedenen Gründen nicht mehr. Es braucht ein agiles Vorgehen im Projekt, damit z.B. Raum entsteht für die Organisation, um im Projekt zu lernen oder ehemals geäusserte Anforderungen neu priorisieren zu können. Agilität bedeutet jedoch mehr Projektbegleitung und -unterstützung, auch im Requirements-Ermittlungsbereich. Dessen müssen sich die NPOs bewusst sein.

Gleichzeitig darf nicht alles am Projekt agil sein. Die NPO muss wissen, was sie bekommt, wann sie es bekommt und zu welchen Kosten. Wie lässt sich dieses Agile-NPO-Paradoxon, wie es die amender nennt, auflösen?  Den Herausforderungen der Agilität kann man zum einen mit einem hybriden Projektmanagement-Ansatzbegegnen. Ebenso wichtig ist jedoch, dass man in der vereinbarten Projektorganisation und der Konsequenz, mit der man den eingeschlagenen Weg und die Umsetzung der vereinbarten Requirements verfolgt, nicht agil sein darf, denn sonst ist der Projekterfolg alles andere als sicher.

Ein weiterer wichtiger Erfolgsfaktor besteht im sogenannten «MVP-Ansatz», dem «minimum-viable-Product»: Man teilt ein Implementierungsprojekt dabei in aufeinanderfolgende Phasen auf und realisiert in einer 1. Phase nur ein «Minimalprodukt», das alle Kernthemen, die als Muss definiert wurden, abdeckt. Die amender erlebt in ihren Projekten, dass es gut ist, in dieser Phase erst einmal alles Bestehende auf die neue Software zu bringen, ergänzt um naheliegende Behebung von bestehenden Pain Points in Prozessabwicklungen und erste Automatisationen anstatt alles gleichzeitig zu transformieren. Dies hat folgende Vorteile:

Bei einer graduellen Einführung der neuen Technologie geschieht bei allen Mitarbeitenden bereits in der 1. Projektphase Inspiration, die in die Folgephasen der Implementierung einfliessen kann und soll. Auch der WWF geht so vor und konzentriert sich in einer 1. Projektphase u.a. auf die Implementierung von Funktionalitäten im Bereich des Public Fundraising. Dadurch entsteht der Vorteil, dass die gefürchtete Projektmüdigkeit der Mitarbeitenden nicht so gross wird, denn das Projekt läuft selbstverständlich neben dem Tagesgeschäft mit. Auch werden die fachlichen Inhalte des Projektes einfacher handhabbar und man bleibt näher an den Bedürfnissen, die zum Entscheid für das Projekt geführt haben.

Weiter müssen die Organisationen zwangsläufig in den Kompetenz- und Ressourcenaufbau investieren, parallel zum Projekt, um das zukünftige Applikationsmanagement, Change Management und Business Engineering selber bewerkstelligen zu können. Auch wollen NPOs heute personenspezifischer und casesensitiver arbeiten. Und dies mit einer flexiblen Lösung, die ihnen dabei hilft, das zu tun, was sie selbst als wichtig erachten. Diese schöne neue Zukunft bringt aber auch die Herausforderung mit sich, dass man diese Welt beherrschen und bedienen können muss. Dies bedingt eine Organisations- und Kompetenztransformation, mit der sich die NPOs bislang eher schwertun. Auch der notwendige Ressourcen- und Kompetenzaufbau braucht Zeit. Wer zu Projektbeginn noch keine geeigneten internen Ressourcen in diesen Bereichen hat, kann sie gut durch externe Ressourcen ergänzen und sich so beim Aufbau und der Ausbildung der neuen Mitarbeitenden unterstützen lassen.

Des Weiteren ist es enorm wichtig, dass alle bestehenden Mitarbeitenden in ihren unterschiedlichen Rollen bei der Einführung einer neuen Technologie und dem damit einhergehenden Transformationsprozess mit- und ernstgenommen werden. Idealerweise durch eine erfahrene Projektleitung, die noch nicht nebenbei eine Fachbereichsverantwortung «jonglieren» muss und durch die spürbare Unterstützung seitens der jeweiligen Führungskräfte, die ihre Mitarbeitenden im Sinne des Projektsponsorings immer wieder aufzeigen: Warum machen wir das? Was gewinnst du dadurch?

Gute Erfahrungen machen Salesforce-NPO-Kunden auch damit, sich gemeinsam zu vernetzen und voneinander auch schon während der Umsetzung im Projekt zu lernen bzw. einander zu unterstützen. Denn ein Projekt dauert seine Zeit und trotz aller Begeisterung, enthält es immer auch anstrengende Momente.

Welche Vorteile und welchen Mehrwert bietet eine Lösung wie Salesforce?

Heute muss ein System die Gesamtorganisation in Interaktion und Kollaboration unterstützen können, statt Abteilungssilos mit eigener Software. Salesforce als Plattformsystem tut das. Aber es ist offen gestaltet und bietet jede erdenkliche Möglichkeit einer technischen und prozessualen Abwicklung der Geschäftsprozesse. Jede Salesforce-Implementierung ist somit auch einzigartig, weil sie massgeschneiderte Lösungen für individuelle Anforderungen ermöglicht. Deshalb ist es so wichtig, dass man sich auf konkrete Projektinhalte und -ziele festlegt – und diese konsequent verfolgt.

Der besondere Vorteil von Salesforce ist, dass es zusätzlich eine Community von mehr als 45’000 NPOs weltweit gibt, die ihre Erfahrungen miteinander teilen und durch ihr Feedback an Salesforce direkt Einfluss auf die Weiterentwicklung und Verbesserung der Plattform nehmen. Die Salesforce-eigenen Trailhead-Ausbildungsmodule bieten ausserdem die Möglichkeit der unkomplizierten, kostenlosen Weiterbildung zu allen Salesforce-relevanten Themen, seien sie technischer oder prozessualer Natur.